メルマガ【志賀内泰弘の恩送り通信】第4回「こんなスゴイ友達を紹介します！～元モスフードサービス専務・ＣＳの達人、田村茂さんから教わった『20円の心配り』の話」

メルマガ【志賀内泰弘の恩送り通信】
第4回「こんなスゴイ友達を紹介します！
～元モスフードサービス専務・ＣＳの達人、田村茂さんから教わった『20円の心配り』の話」

　☆今の私があるのは、友人・知人・両親・親戚・先輩・同僚・心の師など大勢の人たちの「おかげ」です。いただいたたくさんの「御恩」を次の人へと
「送る」ために、新作や約3.000本のアーカイブスから厳選してお届けします。
名付けて「志賀内泰弘の恩送り通信」です。

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当メルマガのスタートに伴い、一番に紹介させていただいた元・（株）モスフードサービス専務取締役で、現在office igatta代表としてコンサルタントとして活躍をしておられる田村茂さんの、新刊が発売になりました。

「変化対応力を高める『お役立ち』思考のすすめ」(同友館)
です。

前回に続いて、その中から、心に響いたエピソードを、もう一本紹介させていただきます。
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「また明日！」～20円の心配りで大きなつながり～

札幌郊外にあるモス店（Ｓ店）をご紹介します。

モスには、電話注文やネット注文をいただいた場合、商品お渡しの際、通信料として10円を返金しているお店があります。
とてもユニークで評判です。

札幌の郊外にあるモスのフランチャイズＳ店（ドライブスルー型店舗）は、コロナ禍以前からネット注文のしくみを取り入れ、商品をお渡しする際に、小さな専用封筒に、10円では無く20円をお入れしてお渡ししています。
オーナー兼店長の、お客さまへの感謝の表れであり、地域の固定ファンとの関係性（つながり）を強固にしたいという思いからです。
10円は今回のネットご利用代、10円は、「また明日！」もご利用くださいの先渡し分です。
お客さまを集めるために、多大な宣伝広告費を掛けるよりも、ずっと低コストで、しかも
関係づくりのコミュニケーションの「きっかけ」になります。

商品のお渡しの際、小封筒に20円入っていることをお伝えし、「今日はありがとうございました。また明日も（！）ご利用ください！」とお声を掛けると、苦笑いされることもあるようです。
「明日は出張で利用できないな～」「明日来れば店長はいらっしゃいますか～」など・・・反応もさまざまにあり、そのちょっとした会話を楽しみ、印象に留めることが、次の来店時に、とても役に立つのだそうです。
お客さまにとっても、自分を覚えてくれていることが嬉しいようです。

小さな心配りで大きなつながりです。返金の10円玉には、さらに愛情が込められています。
銀行で新品の硬貨に変えて、それをお渡ししています。
手数料はかかりますが、それもまた細やかで、正直な感謝の表し方です。
持ち帰った後、家族や友人と一緒に食べる時など、ピカピカの10円玉を見ながら、ほほえましい会話になることでしょう。

こういう積み重ねもあってか、コロナ禍でネットでの注文やドライブスルーのご利用が大きく増えたようです。
ご利用のお客さまに、顔なじみがとても増えたとのこと。
ドライブスルーは、ピークタイムになると、お客さまとの接点時間が非常に短く、店内飲食と同じような、マニュアルに沿った接客用語の利用が難しくなります。
クルマの「窓」に向かって、いかに短く、インパクトのある言葉に置き換えるかが大事になります。

このＳ店は、「また明日～」を笑顔で、短く、トーンを強めて実践しているそうです。
一般的なチェーン店の場合は、標準化の名の元に、これをしてはいけない、あれをしてはいけない・・・
というルール制限が少なくありません。
顧客接点においても、マニュアルから逸脱したサービスをすることを良しとしない会社もあるように思います。
モスＳ店のように、「顧客接点」の場においては、状況に応じて、応用力を働かせ、個人経営の強みでもある、店主の人柄にあふれた「個店色」を大いに発揮して運営にあたっているところが、お客さまの支持を受けているように思います。

これからもその傾向は強まるように思います。
ただ、モスもチェーンとして、標準化を遵守しなくてはならない点があることを付け加えておきます。
特に商品開発や値決めなどは、フランチャイズ店が勝手に出来るものではありません。
チェーン本部として、ブランドアイデンティティを遵守することも大きな信用づくりです。

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いかがでしたでしょうか。
10円なら経験があります。
でも、20円、手渡されたことはありません。
その10円の違いが大きな利益に結びつくのでしょう。

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田村さんと出逢って以来、全国あちこちのモスバーガーの店舗で生まれた「おもてなし」のエピソードをたくさん教えていただきました。
そのモスバーガーにまつわる「おもてなし」の「ちょっといい話」は、
志賀内泰弘公式サイト「いい話・いい仲間のプラットフォーム」の、
「いい人・いい話のフェス」のコーナーのこちらからお読みいただけます。↓

田村茂さん | 志賀内泰弘公式サイト　心がホッとする『いい話・いい仲間のプラットフォーム』

田村茂さん について 志賀内泰弘公式サイト　心がホッとする『いい話・いい仲間のプラットフォーム』 志賀内泰弘がおよそ30年間、取材、体験を元に書き続けて来た「ちょっ…

志賀内泰弘公式サイト　心がホッとする『いい話・いい仲間のプラットフォーム』

と、こちらでもご覧になれます。↓
https://shiganaiyasuhiro.com/company-category/mos/

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