メルマガ「志賀内泰弘の恩送り通信」トピックス№19　オススメ！新刊発売！！「モスバーガーから学ぶブランドが育つ「ぶれない経営」」その2～アルバイト学生が見せた笑顔と涙～

メルマガ「志賀内泰弘の恩送り通信」トピックス№19
　　オススメ！新刊発売！！
「モスバーガーから学ぶブランドが育つ「ぶれない経営」」その2
～アルバイト学生が見せた笑顔と涙～
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☆今の私があるのは、友人・知人・両親・親戚・先輩・同僚・心の師など大勢の人たちの「おかげ」です。
いただいたたくさんの「御恩」を次の人へと「送る」ために、新作や約3.000本のアーカイブスから厳選してお届けします。
名付けて「志賀内泰弘の恩送り通信」です。

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元モスフードサービス専務取締役で、現在、office igatta代表として全国の飲食店の発展のために尽くしておられる田村茂さんの新刊が発売になりました。

「モスバーガーから学ぶブランドが育つ「ぶれない経営」」同友館です。
前回に続いて、もう一本、エピソードを転載して紹介させていただきます。

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「ブランドは人の心から染み出るもの〜私にとってあなたが「カンバン」」
　　〜アルバイト学生が見せた笑顔と涙～

熊本市内のモス店でアルバイトをしている大学生のエピソードを、そのお店のマネージャーからお聞きしました。　

このお店は、すぐそばに大きな病院があるドライブスルー店で、大学３年生のＣ君はここで週２～３回、アルバイトしています。
とっても笑顔（ニコニコ）が良くて、ハキハキ、キビキビしています。
（サービス業は「ＮＨＫ」（ニコニコ・ハキハキ・キビキビ）が大切）

Ｃ君は毎週金曜日の夕方はほぼ入店しています。
半年ほど前から、金曜日の16時頃になると、決まったように強面のおじさんがドライブスルーをご利用されるようになりました。
なぜか不思議といつもタイミングよくＣ君が接客にあたります。
ご注文メニューはその都度いろいろです。

実は、その方が初めてご利用された時、ご注文の精算の際に、Ｃ君が
「レシートはごいりようですか？」
とお聞きすると、低音の野太い声で
「いらん！」
と一言。
Ｃ君は怖い印象を受けたようですが、それでもニコニコしながら
「かしこまりました」
と返事をしました。
二度ほどこんなやり取りがありましたが、いずれも「レシートはいらん！」とのこと。
それ以降、このお客様にはレシートは特に渡さなくていいものと判断していました。
それ以外の会話はほとんど交わしたことはありませんが、Ｃ君はいつも笑顔の接客を忘れませんでした。

それからまた半年ほどが過ぎたある金曜日のやはり16時頃。
そのお客様はいつものドライブスルーではなく、いきなり店内に入って来られました。
あまり顔色が良くなく、歩き方もややおぼつかない様子だったそうです。
その時も、レジ対応はタイミング良くＣ君。
カウンターで少な目の品数をご注文されたそのお客様に、Ｃ君はいつものようにニコニコしながら応対します。
すると、その日に限って
「おい！　レシートくれ！」
「は、はい！　かしこまりました！」
いつもは要らないとおっしゃるのにどうしたのだろうと、いぶかしく思いつつレシートを手渡しました。
何か声を掛けてあげたい気持ちにかられましたが、そんな雰囲気ではありません。

Ｃ君は「イートインは珍しいな…」とそのお客様のことが気になりながらも夕方のピークタイムになり、あちこち動き回って仕事をしていると、いつの間にかそのお客様はお帰りになっていました。
ピークタイムが終わり、Ｃ君が店内を見回りつつ、テーブル拭きやゴミ拾い、ペーパーナプキンの補充などをしていると、ふとダストボックス上に設置してあるアンケート回収ボックスに何か入っていることに気がつきました。
それはカウンターでＣ君が手渡したレシートでした。
裏を見ると、たどたどしい文字でこう書いてありました。
「ワシは事情あって、もうこの店に来れんことになった。いつもあんたの笑顔がワシの支えやった。ありがとな」
Ｃ君は涙をこらえ切れませんでした。
自分の「笑顔」がこれほど人を元気づけていたとは。
笑顔のエネルギー、その大切さをあらためて感じました。
（このエピソードを聞いて以降、私は「笑しょうエネ」をキーワードにしています。）

あの時声を掛けておけばよかった…Ｃ君は悔やみました。
その日を境にそのお客様がご来店されることはありませんでした。
どうされたのかは想像の域を超えません。
Ｃ君はそのお客様のことを追うことも調べることもあえて止めました。
むしろそれが心遣いだと思いました。
ただこのお客様の快癒を心からお祈りしました。

「あなたがいるから私はこの店に足を運ぶ」
「私にとってあなたがカンバン」
マネージャー職にある人は、そうお客様から言ってもらえる「あなた」をいっぱい育てたいものです。
ブランドはそういう「あなた」の心から染み出るものです。

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せつないお話です。
でも、とっても、モスバーガーらしいなぁ。
私も週に3回ほど、近所のモスバーカーへコーヒーを飲みに行きます。
2時間くらい、本を読んだり、ノートを広げて小説の構想をしたり、
その間、店長やスタッフの人たちが、常連のお客様、それもお爺ちゃんお婆ちゃんたちと和気あいあいと話をするのが聞こえてきます。

帰りには、スタッフが入口まで走って行き、お婆ちゃんのためにドアを開けて待っていてあげます。
荷物を持ってあげたりもします。
時には、
「あっ、忘れ物！」
と、スタッフがおじいちゃんを追いかけて、飛んでいくことも。
きっと、そのお客様とスタッフの間には、この熊本のスタッフさんの話のようなドラマがあるに違いないと、ひそかに思っています。
フレンドリーなモスのお店が好きです。

ここから、田村茂さんの「モスのいい話」のバックナンバーが読めます。↓

https://shiganaiyasuhiro.com/mailmagazine/2719/
https://shiganaiyasuhiro.com/mailmagazine/2723/
https://shiganaiyasuhiro.com/mailmagazine/2726/

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