「いい話のノート」より・・・パート16

　以前、本紙「心にビタミンいい話」で特集しました(株)ユタカファーマシーさんは、大阪・京都・滋賀・愛知などに207店舗のドラッグストアを展開しています。遠くのお宅まで配達したり、お子さんの手を引いて一緒に買い物をしてあげたり、車までお米や水など重い物を運んで差し上げるのが当たり前のハートフルなお店です。そんなドラッグユタカさんの社員やアルバイトさんたちが休憩時間に綴った「ちょっといい話ノート」から紹介させていただきます。今回は、その第16弾です。

（その１） 守山播磨田店（滋賀県）　Ａさん

　家族旅行に出掛けた時のことです。観光地の売店で遭遇した出来事です。

　近くにいた家族の小学校低学年か幼稚園くらいの兄妹が仲良くアイスを食べていました。ところが、妹の方がはしゃいでアイスを下に落としてしまいました。大泣きです。すると、その様子を見ていた売店の店員さんが飛んできて、「はいっ」と新しいアイスを手渡しました。女の子は泣き止み、再び笑い顔になりました。

　こういう店員さんの心暖かな対応を、聞いたことはありましたが目の前で見たのは初めて。同じ接客の仕事をしていることから、即断して行動した店員さんを見習いたいと思います。

（その２）関旭が丘店（岐阜県）　Tさん

　友達とコンビニで買い物をし、車で帰宅途中のことです。友人がレシートを見ていて、急に言いました。「飲み物が1本抜けている」と。レジで店員さんが、一点打ち漏らしたようです。友達は、「お店に迷惑がかかるから、支払いに戻りたい」と言いました。車をユーターンさせ、再びお店へ。そして、申し出て不足分を支払いました。

　友達いわく「もやもやしたままにならなくてよかった」と気分が良さそう。当たり前のことかもしれませんが、友達を尊敬しましまた。

（その３） 山科西野店（京都府）　Aさん

　先日、電話で、お客様よりいただいたお問い合わせ（クレーム）話です。
「今日買った商品がレジで多く打たれていると思うのですが、確認していただけませんか」
というものでした。急ぎ確認したところ、お客様は1点しか購入されていないのにレシート上は2点打たれておりました。お客様の口調は穏やかでしたが、当方のミスにさぞお怒りだろうと思い、恐る恐る謝罪の旨と、差額ご返金の旨をご連絡しました。　　　

　ところが、お客様は、
「お店さんの処理がご面倒でしょうから、返金は不要です。多い分の商品を今度いただきに参りますね」
とのお返事を頂きました。そして、再びご来店いただいた際も笑顔で、
「お手間取らせてごめんね。ありがとう」
との言葉と共に、商品を手に何もお怒りになられる事なく帰られようとされたので、慌ててお引止めしてお詫びを申し上げました。するとお客様は、こんなことをおっしゃられました。

　「このレジの方（ミスをしたレジ担当者）は、いつも本当に愛想が良くて朗らかで、レジしてもらうだけでこちらも元気になれちゃうぐらい心地よくお買い物させていただいています。だから、こんな事あっても大丈夫ですよ。この方を怒らないであげてね」

　寛大なお言葉に恐縮してしまいました。100％ミスが無い作業をするのは難しいですが、ミスをも帳消しにしてしまうぐらいにお客様から好かれる対応ができるのもまた難しい事です。この従業員には、ミス防止の指導をするとともに、日頃お客様に好かれる対応をしてくれている感謝も伝える良い機会となりました。

（その４）Ｔエリアマネージャーさん

　最近入社したばかりの大学生アルバイトが、私に呟きました。
「1万円稼ぐのって大変！」
今まで、両親が働いて育ててくれた。何の感謝もせず、苦労を理解することもできなかった。改めてお金を稼ぐことがどれほど大変か身に染みたというのです。

　我々小売業の仕事に就くものは、お客様に来店していただき、商品を購入していただき、そこから給料を確保している。だから、お客様に商品を使っていただき、豊かになっていただかなくてはならないことを少しは理解できたようでした。今後は、さらに仕事の目的役割も理解してもらい、いっそう取り組み姿勢が変わるよう努めたいと思います。